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岳阳律协网 » 业内资讯 » 内容页客户，事关律师的生存与发展
作者：欧阳拥军 文章来源：湖南碧灏律师事务所 点击数： 更新时间：2014-05-07
我们在小时候应该都听到过这样的童话故事：英俊的王子与美丽的灰姑娘真心相爱，但他们要面对家族的反对，世俗的非议，小人的嫉妒，女巫的诅咒，等等。童话的结尾是：王子和漂亮的女孩克服重重困难，他们从此开始在一起的幸福生活。其实，在美丽的童话结束的地方，就是真实人生的登场：真实的人生中难免会有挫折、欺骗、失业、疾病乃至死亡。
当我们经历考验、取得律师执业证，怀揣维护正义公平、捍卫法律尊严的梦想，准备一展身手时，残酷而冰冷的现实生活已悄然展开：刑事业务，律师不仅面临会见难、阅卷难、证人出庭质证难等问题，还得时刻提防刑法306条款那把悬在律师头上的达摩克斯之剑；行政诉讼，“民告官”案件原告方低得可怜的胜诉率及“行政干预”这只伸向法庭的无形之手让许多律师视行政诉讼为畏途；民事案件和非诉法律事务中的酸甜苦辣也自有人知。其实，律师（包括律师事务所）生存和发展面临的基础性、关键性问题乃是：客户，——如何赢得客户；如何稳住客户；如何服务客户。
客户对律师的意义
从上层建筑的角度看，律师是国家的法律工作者，是社会主义民主与法制建设的重要参与者。从市场经济的角度看，律师是社会中介机构从业人员，律师业属于第三产业(服务业)。客户，一个商业色彩的称呼，行业习惯和法律上通常称为当事人或委托人。依个人的感受和了解，目前的法律服务市场整体上属于买方市场；作为法律服务市场上的卖方（法律服务提供者），相对于作为买方（法律服务需求者）的客户，律师更多的时候是处于被选择、被支配的相对被动地位。由此形成和加剧了律师业内部竞争。社会学中的所谓20 /80定律也作用于律师队伍，20％的律师占有80％的律师收费额，另外80％的律师争夺20％的律师收费额。基于律师占有优质客户资源的多少、律师与客户关系稳固密切程度高低，某种程度上确立了律师业内部的“丛林法则”：掌握大量优质客户资源的律师位居食物链的上端，是实质意义上的“大律师”，在西方国家被称为“造雨者”(make-rainer)。有一定办案经验和水平的律师除了自己承揽的案件外，有时应“大律师”邀请具体承办案件，其律师费高低由“大律师”决定；新手则在“大律师”或承办律师指导下做一些辅助工作，其报酬往往是微薄的、象征性的，有时甚至免费，——美其名曰获得了宝贵的锻炼机会。
客户对律师的生存和发展到底意味着什么？好比古时那个除了屠龙绝技别无所长的高手，除非这世上有龙可屠，高手将只能长叹英雄无用武之地；作为律师，千辛万苦获得律师执业证后，除非他有一定的客户群，律师将不可避免经常陷入巨大的生存压力之中。
二、如何赢得客户
这一命题实际上等同于“如何赢得客户的信任”，这是一个贯穿于律师执业始终的问题。潜在客户要变成现实的客户，他一定要考察律师的人品，了解律师的办案能力和专业水平，衡量律师处理复杂社会关系的能力。赢得客户信任的秘诀何在？成功人士、著名律师都会告诉我们“要做事，先做人。”这虽是老生常谈，却是至理名言。
赢得客户信任三步曲：
第一，恪守诚信。
中央领导同志要求律师“坚持信念、精通法律、维护正义、恪守诚信”，古人云：“人而无信，不知其可也。”要恪守诚信，律师就不能随便承诺、打包票。这是律师执业特点决定的，也是律师执业纪律和道德的要求。（潜在）客户咨询中，最难回答的问题之一是“你有把握吗”。在律师执业生涯中，我们将千百次面对这个问题。对于理性成熟的客户，律师通过对各种可能性的坦诚分析、对案件各方比较优势的客观评估，应可取信于客户。不可避免地，我们也会失去一些客户。从长期来看，始终以诚信的态度对待客户，能够提高客户的满意度，建立良性而牢固的客户基础。一个对我们满意的客户，将是我们的一个免费而有效的啦啦队员。而一个认为律师不诚信的客户，将可能对这个律师进行反面宣传，甚至在不知不觉中毁掉律师的某个大好机会。如果将律师业务比作一座大厦，诚信则是构成大厦的基石。
第二，注重形象、言行和个人修养。
俗话说：“人不可貌相，海水不可斗量。”这句话提醒我们自己要善于透过现象看本质，但作为律师则不可不注意自己的外表。客户对律师的选择实际上契合了马太效应：越是衣冠楚楚、奔波忙碌的律师，越是给人成功的感觉，客户越想请；相反，衣衫不整、清闲度日的律师，难免与能力不强联系起来。以貌取人是人性的弱点，我们应该好好重视它、利用它。有个律师曾经说过，律师在公众面前应该永远保持衣着光鲜、业务繁忙的样子，话是绝对了些，但却不无道理。工作时间应着正装、皮鞋，拎公文包，仪态整洁干净。表达流利，思路清晰，礼貌待人，举止得体，要给人以专业、自信、稳重、大方的印象。
除了注意个人形象、言谈举止，律师还可以通过各种合法合规的方式推广自己的专业形象。在国外，人们讽刺地将从事人身损害赔偿业务的律师称为“追救护车的人”，但我从中看到了国外同行对客户问题的敏感关注。由于性格、文化的原因，我们未必也会去追救护车。但是，为了让（潜在）客户知道我们的存在，我们可以也应该采取有所作为，例如：针对热点法律问题公开发表文章，就公共事件中的法律问题接受采访；适当地承办一些法律援助案件，不仅是当代中国律师人文关怀的具体体现，也能让更多人了解律师。
第三，不断学习。
我们身处一个知识爆炸的信息时代，各行各业都在强调要建立学习型组织。对于中国律师来说，确立不断学习、终身学习的心态尤其重要。我认为，即便是一个拥有法学博士头衔的律师，如果他停止学习一两年，他对实际法律问题的分析和解决能力未必强于自学成才、坚持学习的律师。法律的不断制定修改，经济的飞速发展，意味着客户给我们提出了许多崭新课题。近几年制定修改的热门法律及其司法解释有合同法、公司法、证券法、票据法、担保法及相关司法解释，几大诉讼法司法解释和证据规则，婚姻法及其司法解释，人身损害赔偿的司法解释，知识产权法及其司法解释，还有国企改制、并购投资，等等。层出不穷的法律规定让勤奋学习的律师都应接不暇，只能选择性地重点学习，“被迫”走上专业化发展之路。为满足客户多样化的法律需求，有时需要各擅专长的几位律师同时为一位客户服务。
随着市场经济的不断发展，社会生活的不断变化，客户要求律师不仅是法律方面的专家。美国一个著名律师曾说过，有时候，人们可能很难区分律师给客户提供的建议是商业建议还是法律建议。早在1990年代，业界就曾提出律师应该懂法律、懂经济、懂外语。律师必须能在经营、技术、企业运作、项目筹划等方面与客户沟通，至少能“听得懂”，才能在法律上提供咨询意见。
律师与在赢得客户信赖、获得委托合同之前，往往因一个关键问题功亏一篑：收费。客户往往声称收费太高。这让我想起电影《天下无贼》中黎叔（葛优饰）的经典台词：我最烦你们这些打劫的，一点技术含量也没有。不可否认，有时候，我们律师给客户提供的法律服务“技术含量”（指专业知识和技巧）不高。解决这个问题最有效的办法应该是通过加强学习、不断提高法律服务的“含金量”，让客户体会到律师工作非常复杂、重要、不可替代，从而心甘情愿支付合理的律师费。总之，今天的客户对于法律服务的需求，与1980年代甚至1990年代相比，无论广度还是深度都不可同日而语，这正是律师不断学习的压力和源动力。
服务客户的三种态度
工作中全力以赴。
律师从事的是与人打交道的工作，如果用一个词来概括律师的工作内容，这个词应该是“说服”。律师是一门说服的艺术，说服当事人，说服对方当事人及其律师，说服法官等裁决机构，等等。社会领域中是非曲直有时难以区分，律师说服了别人，不代表律师的意见就是正确的；律师没有成功说服别人，未必律师的意见就是错误的。这并不意味着律师的工作是否努力无关大局，恰恰相反，律师对己方观点的热忱推销、律师在过程中展现出来的信念和信心，有时足可以改变他人的想法。
就客户而言，除了最终的结果，过程中律师是否全力以赴，他也同样关注。律师业务成功的一条黄金法则是：“准备就是一切。”很多次，我们都能感觉到“准备永远没有充分的时候。”这里面实际上折射出律师在工作中应全力以赴的要求。有了全力以赴的态度，我们就会不断收集、整理、分析证据，不断研究、探讨法律，不断揣摩、评估各方的立场和心理。在会议室里，在谈判桌旁，在法庭上，我们既有激情活力，又自信沉着。因为我们全力以赴，我们感觉“一切尽在掌握（Everything is under control）。”我们的客户在旁边则会暗自庆幸自己找到了一个既有专业水平又有专业态度的好律师。
工作中不卑不亢。
服务业有条金科玉律：“客户永远是对的。”在法律服务领域，基于律师与委托人之间的关系，委托人（客户）对涉及他自己利益的问题有最终的决定权。但这不意味着律师任何时候都要听从客户的意见。很多时候，对于客户，“律师可以说‘不’”：当客户的观点、要求违反法律的时候；当客户的要求违反律师执业纪律和道德要求的时候；当客户的要求有损律师形象的时候。
内心中保持距离。
首先，不要将自己等同于客户。
律师接受客户委托后，要全力以赴、尽职尽责，但我不赞成一个说法：“律师要将客户的案件当成自己的案件。”因为那样会让律师丧失自己相对于客户的最大优势：因超越自身利益而拥有的客观理性。如果把自己等同于客户，律师可能会让感情、主观愿望、片面性蒙蔽自己的双眼，影响自己的判断。
其次，谨慎处理客户关系。
律师为客户服务，但双方也可能产生利益冲突。在分析律师执业风险时，我们对来自法律职业共同体其他成员和权力机关加诸于我们的风险已充分认识甚至是感同身受，但我们可能忽视了来自客户的风险。在我们全力以赴维护客户利益因而与司法机关、权力部门发生分歧或冲突时，客户完全有可能在压力面前、在自保心态下给我们反戈一击。此外，与律师发生纠纷最多的就是客户，原因可能是客户认为律师存在执业过失，也可能是律师费引起的。
为了规避来自客户的风险，我们应该：遵守律师执业纪律；与客户进行重要会谈时，做好记录；养成做工作记录的习惯；获得书面明确授权；可能的话，尽量由两名以上律师为同一个客户服务。
结语：如同政治学家本身不一定是成功的政治家，将如何做律师说得头头是道的人，也不见得是一名成功的律师。我所期望的是：以上的个人见解能在听者脑海里激起几丝涟漪；如果还能引起一些思考和共鸣，那将是作者的荣幸。
作者：欧阳拥军
湖南碧灏律师事务所
2006年4月19日
当我们经历考验、取得律师执业证，怀揣维护正义公平、捍卫法律尊严的梦想，准备一展身手时，残酷而冰冷的现实生活已悄然展开：刑事业务，律师不仅面临会见难、阅卷难、证人出庭质证难等问题，还得时刻提防刑法306条款那把悬在律师头上的达摩克斯之剑；行政诉讼，“民告官”案件原告方低得可怜的胜诉率及“行政干预”这只伸向法庭的无形之手让许多律师视行政诉讼为畏途；民事案件和非诉法律事务中的酸甜苦辣也自有人知。其实，律师（包括律师事务所）生存和发展面临的基础性、关键性问题乃是：客户，——如何赢得客户；如何稳住客户；如何服务客户。
客户对律师的意义
从上层建筑的角度看，律师是国家的法律工作者，是社会主义民主与法制建设的重要参与者。从市场经济的角度看，律师是社会中介机构从业人员，律师业属于第三产业(服务业)。客户，一个商业色彩的称呼，行业习惯和法律上通常称为当事人或委托人。依个人的感受和了解，目前的法律服务市场整体上属于买方市场；作为法律服务市场上的卖方（法律服务提供者），相对于作为买方（法律服务需求者）的客户，律师更多的时候是处于被选择、被支配的相对被动地位。由此形成和加剧了律师业内部竞争。社会学中的所谓20 /80定律也作用于律师队伍，20％的律师占有80％的律师收费额，另外80％的律师争夺20％的律师收费额。基于律师占有优质客户资源的多少、律师与客户关系稳固密切程度高低，某种程度上确立了律师业内部的“丛林法则”：掌握大量优质客户资源的律师位居食物链的上端，是实质意义上的“大律师”，在西方国家被称为“造雨者”(make-rainer)。有一定办案经验和水平的律师除了自己承揽的案件外，有时应“大律师”邀请具体承办案件，其律师费高低由“大律师”决定；新手则在“大律师”或承办律师指导下做一些辅助工作，其报酬往往是微薄的、象征性的，有时甚至免费，——美其名曰获得了宝贵的锻炼机会。
客户对律师的生存和发展到底意味着什么？好比古时那个除了屠龙绝技别无所长的高手，除非这世上有龙可屠，高手将只能长叹英雄无用武之地；作为律师，千辛万苦获得律师执业证后，除非他有一定的客户群，律师将不可避免经常陷入巨大的生存压力之中。
二、如何赢得客户
这一命题实际上等同于“如何赢得客户的信任”，这是一个贯穿于律师执业始终的问题。潜在客户要变成现实的客户，他一定要考察律师的人品，了解律师的办案能力和专业水平，衡量律师处理复杂社会关系的能力。赢得客户信任的秘诀何在？成功人士、著名律师都会告诉我们“要做事，先做人。”这虽是老生常谈，却是至理名言。
赢得客户信任三步曲：
第一，恪守诚信。
中央领导同志要求律师“坚持信念、精通法律、维护正义、恪守诚信”，古人云：“人而无信，不知其可也。”要恪守诚信，律师就不能随便承诺、打包票。这是律师执业特点决定的，也是律师执业纪律和道德的要求。（潜在）客户咨询中，最难回答的问题之一是“你有把握吗”。在律师执业生涯中，我们将千百次面对这个问题。对于理性成熟的客户，律师通过对各种可能性的坦诚分析、对案件各方比较优势的客观评估，应可取信于客户。不可避免地，我们也会失去一些客户。从长期来看，始终以诚信的态度对待客户，能够提高客户的满意度，建立良性而牢固的客户基础。一个对我们满意的客户，将是我们的一个免费而有效的啦啦队员。而一个认为律师不诚信的客户，将可能对这个律师进行反面宣传，甚至在不知不觉中毁掉律师的某个大好机会。如果将律师业务比作一座大厦，诚信则是构成大厦的基石。
第二，注重形象、言行和个人修养。
俗话说：“人不可貌相，海水不可斗量。”这句话提醒我们自己要善于透过现象看本质，但作为律师则不可不注意自己的外表。客户对律师的选择实际上契合了马太效应：越是衣冠楚楚、奔波忙碌的律师，越是给人成功的感觉，客户越想请；相反，衣衫不整、清闲度日的律师，难免与能力不强联系起来。以貌取人是人性的弱点，我们应该好好重视它、利用它。有个律师曾经说过，律师在公众面前应该永远保持衣着光鲜、业务繁忙的样子，话是绝对了些，但却不无道理。工作时间应着正装、皮鞋，拎公文包，仪态整洁干净。表达流利，思路清晰，礼貌待人，举止得体，要给人以专业、自信、稳重、大方的印象。
除了注意个人形象、言谈举止，律师还可以通过各种合法合规的方式推广自己的专业形象。在国外，人们讽刺地将从事人身损害赔偿业务的律师称为“追救护车的人”，但我从中看到了国外同行对客户问题的敏感关注。由于性格、文化的原因，我们未必也会去追救护车。但是，为了让（潜在）客户知道我们的存在，我们可以也应该采取有所作为，例如：针对热点法律问题公开发表文章，就公共事件中的法律问题接受采访；适当地承办一些法律援助案件，不仅是当代中国律师人文关怀的具体体现，也能让更多人了解律师。
第三，不断学习。
我们身处一个知识爆炸的信息时代，各行各业都在强调要建立学习型组织。对于中国律师来说，确立不断学习、终身学习的心态尤其重要。我认为，即便是一个拥有法学博士头衔的律师，如果他停止学习一两年，他对实际法律问题的分析和解决能力未必强于自学成才、坚持学习的律师。法律的不断制定修改，经济的飞速发展，意味着客户给我们提出了许多崭新课题。近几年制定修改的热门法律及其司法解释有合同法、公司法、证券法、票据法、担保法及相关司法解释，几大诉讼法司法解释和证据规则，婚姻法及其司法解释，人身损害赔偿的司法解释，知识产权法及其司法解释，还有国企改制、并购投资，等等。层出不穷的法律规定让勤奋学习的律师都应接不暇，只能选择性地重点学习，“被迫”走上专业化发展之路。为满足客户多样化的法律需求，有时需要各擅专长的几位律师同时为一位客户服务。
随着市场经济的不断发展，社会生活的不断变化，客户要求律师不仅是法律方面的专家。美国一个著名律师曾说过，有时候，人们可能很难区分律师给客户提供的建议是商业建议还是法律建议。早在1990年代，业界就曾提出律师应该懂法律、懂经济、懂外语。律师必须能在经营、技术、企业运作、项目筹划等方面与客户沟通，至少能“听得懂”，才能在法律上提供咨询意见。
律师与在赢得客户信赖、获得委托合同之前，往往因一个关键问题功亏一篑：收费。客户往往声称收费太高。这让我想起电影《天下无贼》中黎叔（葛优饰）的经典台词：我最烦你们这些打劫的，一点技术含量也没有。不可否认，有时候，我们律师给客户提供的法律服务“技术含量”（指专业知识和技巧）不高。解决这个问题最有效的办法应该是通过加强学习、不断提高法律服务的“含金量”，让客户体会到律师工作非常复杂、重要、不可替代，从而心甘情愿支付合理的律师费。总之，今天的客户对于法律服务的需求，与1980年代甚至1990年代相比，无论广度还是深度都不可同日而语，这正是律师不断学习的压力和源动力。
服务客户的三种态度
工作中全力以赴。
律师从事的是与人打交道的工作，如果用一个词来概括律师的工作内容，这个词应该是“说服”。律师是一门说服的艺术，说服当事人，说服对方当事人及其律师，说服法官等裁决机构，等等。社会领域中是非曲直有时难以区分，律师说服了别人，不代表律师的意见就是正确的；律师没有成功说服别人，未必律师的意见就是错误的。这并不意味着律师的工作是否努力无关大局，恰恰相反，律师对己方观点的热忱推销、律师在过程中展现出来的信念和信心，有时足可以改变他人的想法。
就客户而言，除了最终的结果，过程中律师是否全力以赴，他也同样关注。律师业务成功的一条黄金法则是：“准备就是一切。”很多次，我们都能感觉到“准备永远没有充分的时候。”这里面实际上折射出律师在工作中应全力以赴的要求。有了全力以赴的态度，我们就会不断收集、整理、分析证据，不断研究、探讨法律，不断揣摩、评估各方的立场和心理。在会议室里，在谈判桌旁，在法庭上，我们既有激情活力，又自信沉着。因为我们全力以赴，我们感觉“一切尽在掌握（Everything is under control）。”我们的客户在旁边则会暗自庆幸自己找到了一个既有专业水平又有专业态度的好律师。
工作中不卑不亢。
服务业有条金科玉律：“客户永远是对的。”在法律服务领域，基于律师与委托人之间的关系，委托人（客户）对涉及他自己利益的问题有最终的决定权。但这不意味着律师任何时候都要听从客户的意见。很多时候，对于客户，“律师可以说‘不’”：当客户的观点、要求违反法律的时候；当客户的要求违反律师执业纪律和道德要求的时候；当客户的要求有损律师形象的时候。
内心中保持距离。
首先，不要将自己等同于客户。
律师接受客户委托后，要全力以赴、尽职尽责，但我不赞成一个说法：“律师要将客户的案件当成自己的案件。”因为那样会让律师丧失自己相对于客户的最大优势：因超越自身利益而拥有的客观理性。如果把自己等同于客户，律师可能会让感情、主观愿望、片面性蒙蔽自己的双眼，影响自己的判断。
其次，谨慎处理客户关系。
律师为客户服务，但双方也可能产生利益冲突。在分析律师执业风险时，我们对来自法律职业共同体其他成员和权力机关加诸于我们的风险已充分认识甚至是感同身受，但我们可能忽视了来自客户的风险。在我们全力以赴维护客户利益因而与司法机关、权力部门发生分歧或冲突时，客户完全有可能在压力面前、在自保心态下给我们反戈一击。此外，与律师发生纠纷最多的就是客户，原因可能是客户认为律师存在执业过失，也可能是律师费引起的。
为了规避来自客户的风险，我们应该：遵守律师执业纪律；与客户进行重要会谈时，做好记录；养成做工作记录的习惯；获得书面明确授权；可能的话，尽量由两名以上律师为同一个客户服务。
结语：如同政治学家本身不一定是成功的政治家，将如何做律师说得头头是道的人，也不见得是一名成功的律师。我所期望的是：以上的个人见解能在听者脑海里激起几丝涟漪；如果还能引起一些思考和共鸣，那将是作者的荣幸。
作者：欧阳拥军
湖南碧灏律师事务所
2006年4月19日